Neste mês fiz minha primeira reclamação de uma marca ou empresa no Twitter. Apesar de gostar de mídias sociais, nunca tinha usado um desses canais para esse fim. Antes da queixa no Twitter, passei um dia inteiro tentando resolver meu problema pelo SAC telefônico. Depois de mais de 10 horas e quatro ligações, descobri que o armário que deveria ser montado naquele dia não chegaria.
Minha surpresa foi quando escrevi um simples tuíte reclamando sobre o ocorrido e recebi uma ligação poucos minutos depois, com uma atendente afirmando prontamente que os montadores apareceriam em casa no dia seguinte, pela manhã. Alguns pontos ficaram claros naquele dia: a pessoa que me atendeu ao ver meu tuíte teve mais autonomia e poder de decisão do que o atendente da central telefônica. E o fato do meu tuíte ser público e minha ligação um ato privado mostrou que meu poder era maior nas mídias sociais, em que outras pessoas poderiam se juntar a mim e dar coro ao meu discurso. “A pessoa que monitora reclamações da internet tem que ser mais preparada, porque ela escreve pela marca e é algo público”, afirma Conrado Adolpho, professor de marketing digital da ESPM e autor do livro “Os 8 Ps do Marketing Digital”. “O contato com o call center não tem visibilidade. O poder de criar uma crise é muito maior nas mídias sociais.”
Minha surpresa foi quando escrevi um simples tuíte reclamando sobre o ocorrido e recebi uma ligação poucos minutos depois, com uma atendente afirmando prontamente que os montadores apareceriam em casa no dia seguinte, pela manhã. Alguns pontos ficaram claros naquele dia: a pessoa que me atendeu ao ver meu tuíte teve mais autonomia e poder de decisão do que o atendente da central telefônica. E o fato do meu tuíte ser público e minha ligação um ato privado mostrou que meu poder era maior nas mídias sociais, em que outras pessoas poderiam se juntar a mim e dar coro ao meu discurso. “A pessoa que monitora reclamações da internet tem que ser mais preparada, porque ela escreve pela marca e é algo público”, afirma Conrado Adolpho, professor de marketing digital da ESPM e autor do livro “Os 8 Ps do Marketing Digital”. “O contato com o call center não tem visibilidade. O poder de criar uma crise é muito maior nas mídias sociais.”
Isso me leva a questionar se as empresas não estão sendo negligentes com os métodos tradicionais. O que teoricamente, não deveria acontecer. “A partir do momento em que as empresas perceberem que não importa o canal, e sim a mensagem, a qualidade não cairá”, afirma Gil Giardelli, professor de marketing e fundador da agência Gaia Creative.
Adolpho explica que hoje em dia as empresas se dividem entre aquelas que têm departamentos separados para o atendimento telefônico e o de mídias sociais, e aquelas que unem os dois em um verdadeiro contact center. “Ao unir os dois, a empresa precisa ter uma equipe qualificada e que dê valor ao consumidor”, afirma Adolpho. “Colocar pessoas que entendam tanto de SAC 2.0 e dos meios tradicionais, que saibam transitar entre eles.” Giardelli complementa que a empresa deve integrar esses pontos de contato com cada consumidor. “Assim, um cliente satisfeito por telefone, também será por Facebook, e vice-versa”, afirma. “Essa integração dos meios é o ponto-chave para o mundo fragmentado que a nova era apresentou ao marketing e ao relacionamento com o consumidor.”
Adolpho ressalta que é melhor que a empresa tenha uma equipe interna para fazer esse trabalho e que terceirizar traz poucos benefícios. A equipe deve ter experiência e saber trabalhar em parceria com os próprios fundadores para criar uma comunicação que esteja dentro dos valores da empresa.
Lembre também que você deve tirar proveito das especificidades de cada um desses canais. “O atendimento por meios tradicionais não corre o risco de cair na rede de forma errada e viralizar, transformando a imagem da marca em algo ruim”, diz Giardelli. Adolpho afirma também que o tempo de resposta por telefone, por exemplo, é ainda mais rápido e também serve para resolver problemas mais complexos. “Não tem coisa pior do que a empresa tentar resolver uma crise com um monte de tuítes”, diz.
As mídias sociais, por sua vez, são mais baratas e são bastante úteis para resolver problemas mais corriqueiros. Atendimentos feitos por esses canais também ficam registrados, o que cria uma espécie de ativo de informação que poderá ser usado posteriormente por outros usuários que possam ter a mesma dúvida.
Fique atento a alguns pontos para você não negligenciar nenhum dos canais:
- Trabalhe com uma equipe bem preparada e transite entre os canais;
- Evite terceirizar;
- Seja rápido na resposta e sempre humano;
- Faça uma comunicação que represente os valores da empresa;
- Use os pontos fortes de cada canal a seu favor.
Adolpho explica que hoje em dia as empresas se dividem entre aquelas que têm departamentos separados para o atendimento telefônico e o de mídias sociais, e aquelas que unem os dois em um verdadeiro contact center. “Ao unir os dois, a empresa precisa ter uma equipe qualificada e que dê valor ao consumidor”, afirma Adolpho. “Colocar pessoas que entendam tanto de SAC 2.0 e dos meios tradicionais, que saibam transitar entre eles.” Giardelli complementa que a empresa deve integrar esses pontos de contato com cada consumidor. “Assim, um cliente satisfeito por telefone, também será por Facebook, e vice-versa”, afirma. “Essa integração dos meios é o ponto-chave para o mundo fragmentado que a nova era apresentou ao marketing e ao relacionamento com o consumidor.”
Adolpho ressalta que é melhor que a empresa tenha uma equipe interna para fazer esse trabalho e que terceirizar traz poucos benefícios. A equipe deve ter experiência e saber trabalhar em parceria com os próprios fundadores para criar uma comunicação que esteja dentro dos valores da empresa.
Lembre também que você deve tirar proveito das especificidades de cada um desses canais. “O atendimento por meios tradicionais não corre o risco de cair na rede de forma errada e viralizar, transformando a imagem da marca em algo ruim”, diz Giardelli. Adolpho afirma também que o tempo de resposta por telefone, por exemplo, é ainda mais rápido e também serve para resolver problemas mais complexos. “Não tem coisa pior do que a empresa tentar resolver uma crise com um monte de tuítes”, diz.
As mídias sociais, por sua vez, são mais baratas e são bastante úteis para resolver problemas mais corriqueiros. Atendimentos feitos por esses canais também ficam registrados, o que cria uma espécie de ativo de informação que poderá ser usado posteriormente por outros usuários que possam ter a mesma dúvida.
Fique atento a alguns pontos para você não negligenciar nenhum dos canais:
- Trabalhe com uma equipe bem preparada e transite entre os canais;
- Evite terceirizar;
- Seja rápido na resposta e sempre humano;
- Faça uma comunicação que represente os valores da empresa;
- Use os pontos fortes de cada canal a seu favor.
Fonte: Por Rafael Farias Teixeira em Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
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